清洁服务通则

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    清洁服务通则 目 次 前言1. 范围 2. 规范性引用文件 3. 术语和定义 4. 清洁服务分类 5. 清洁服务机构 6. 环境保护与清洁生产 7. 安全要求 8. 卫生要求 9. 服务标准 10. 安全要求 11. 清洁服务机构 12. 服务准备 13. 服务提供 14. 服务管理 15. 质量管理与检查方法 16. 服务评价与改进 前 言 DB4201/T XXX《清洁服务规范》拟分成若干部分。目前计划发布如下部分: ——第 1 部分:分类与一般要求; ——第 2 部分:家居清洁服务; ………… 本部分为 DB4201/T XXX 的第 1 部分。
    本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部由_________ 提出并归口。 本部分起草单位: 本部分主要起草人
    清洁服务规范 第 1 部分:分类与一般要求 范围本部分规定了清洁服务的术语和定义、清洁服务分类,清洁服务机构、环境保护与清洁 生产、安全要求、卫生要求、服务准备、服务提供、服务管理、质量要求和检查方法、 服务评价与改进。 本部分适用于民用清洁服务活动。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。 GB/T 3608 高处作业分级 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 JC/T 1050-2007 地面石材防滑性能等级划分及试验方法 JGJ 80 建筑施工高处作业安全技术规范 JGJ/T 331-2014 建筑地面工程防滑技术规程 WS/T 311-2009 医院隔离技术规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 清洁服务 cleaning services 专业人员使用专用设备、工具、用品和药剂等,按照一定的工艺和操作规程去除服务对 象表面污染物,净化其特定区域空气,增加其环境视觉美感的过程。 民用清洁服务 civil cleaning services 以建筑物内外部及其附属物、公共交通工具等为对象的清洁服务。 首次清洁 initial cleaning 对首次,或再次投入使用的建筑物内、外部及其附属物、公共交通工具开展的清洁服务。 也称为开荒清洁。 消毒 disinfection 清除或杀灭传播媒介上病原微生物,使其达到无害化的处理。 隔离 isolation 采用各种方法、技术,防止病原微生物污染环境的措施。 改写 WS/T 311-2009,定义 2.0.1。 清洁服务分类 基础清洁服务 基础清洁服务主要包括: 1–地面清洁; 2–立面清洁; 3–装饰物、灯具、家具及设施清洁;
    4–卫生间清洁; 5–玻璃及玻璃制品清洁; 6–电梯及电梯间清洁; 7–首次清洁。 专项清洁服务 专项清洁服务主要包括: 8–建筑物外立面清洁; 9–公共场所集中空调通风系统清洁; 10–厨房排油烟系统清洁; 11–石材养护; 12–打蜡及养护; 13–地毯、沙发、布艺等清洁; 14–绿地及绿化带清洁; 15–水面(水池、泳池、海面)清洁; 16–家居清洁; 17–公共交通工具清洁; 18–城镇环境卫生清洁。 清洁服务机构 5.1 清洁服务机构(以下简称机构)至少应具备提供基础清洁服务的能力。提供专项清 洁服务的机构应具有相关的资格认证。 5.2 应设有质量、培训、服务等专职管理部门或配备专职、兼职管理人员。有一定数量 的专业技术人员和满足服务提供需要的作业人员。 5.3 应建立健全内部规章管理制度,应具有清洁服务操作规范。 5.4 应具有满足服务提供必备的设备与器具。 5.5 应定期培训所有员工。应建立各类专业技术人员的技术档案。应有培训计划、培训 大纲、培训教材。培训内容应包括员工职业道德、行为规范、基本的法律、安全、卫生 常识以及清洁服务专业知识和技能等。 5.6 应具备突发事件的应急预案及处理能力。 5.7 应具有售后服务体系,及时处理用户投诉。 环境保护与清洁生产 6.1 作业用设备、器具及化学药剂、消耗品应符合国家环保要求。 6.2 作业过程中应做好废水、废渣、废气、油烟、噪声防控等工作。 6.3 废弃物排放和处置应符合《中华人民共和国环境保护法》、《中华人民共和国固体废 物污染环境防治法》、《中华人民共和国水污染防治法》等相关法律的要求。 6.4 鼓励机构制定和完善清洁生产方案。清洁生产方案应体现以下方面: 19.最佳的服务管理实践; 20.人员工作状态的改进改善和激励措施; 21.服务方式方法的改进; 22.设备、器具、用品的改进; 23.过程控制的改进; 24.废物的回收利用; 25.服务内容的调整变更。 安全要求
    “ 消防安全 7.1.1 机构应根据《中华人民共和国消防法》、《河北省消防管理若干规定》的要求制定 内部消防管理制度及应急预案。 7.1.2 机构应定期组织消防安全培训,使员工了解和掌握消防知识。 7.1.3 消防设备、器材应正确存放、使用并定期更新。 7.1.4 应选用防火、防爆等具有安全性的清洁剂。 生产安全 7.2.1 设备应定期保养、检修,保持完好状态。应按照使用说明书操作设备。 7.2.2 设备、器具、药剂等应分类存放,技术资料完整,使用情况应有完整记录。 7.2.3 易燃易爆及其它危险物品应设置单独区域专人保管,并注意隔离。出入库和使用 情况应有详细记录,交接手续齐全、完整。 7.2.4 应与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源,并做好相应的安 全、技术准备。 7.2.5 作业时应采取防护措施,设置醒目的安全及作业提示标志。 财物安全 7.3.1 作业前后应会同服务对象共同清点和确认作业现场的重要设备、设施和贵重物品。 7.3.2 作业过程中应采取必要措施,防止财物受损。 人员安全 7.4.1 应按照操作规范要求穿戴安全防护用品。 7.4.2 作业时应妥善处置设备电源线、水管等,防止触电、漏水。 7.4.3 高处作业时应满足 GB/T 3608 和 JGJ 80 的要求。 卫生要求 清洁8.1.1 设备、器具、工具使用前应保持清洁状态,使用后应清洗干净。 8.1.2 拖把、抹布等水洗工具应放置在通风良好的位置。 8.1.3 宜采用非接触方式清洗拖把、抹布等工具。 隔离8.2.1 服务场所应按照污染程度划分不同区域,分层作业。各区域的器具、工具应隔离 使用。 8.2.2 卫生间清洁作业后应将工作服、手套妥善放置。 消毒涉及人身健康场所使用的器具应消毒后使用。 作业人员在消毒时应做好自身防护。 改进机构宜在清洁服务中吸收、借鉴、践行预防疾病等有益于健康的卫生理念。 服务准备 清洁服务合同 清洁服务前应与服务对象签订书面合同。 清洁服务合同内容主要包括以下内容: 26.清洁服务场所或对象的名称; 27.服务范围、内容及起止时间; 28.服务质量要求、质量检验指标及方法; 29.依据国家相关物价、劳动保护、社会保险等法规,约定服务计费方法、价格和结算方 式;30.现场作业人员的管理以及服务质量的监督;
    31.其它必备条款及双方约定的条款。 服务方案 9.2.1 机构应根据合同要求、作业环境,制定完整适宜的服务方案。 9.2.2 服务方案主要包括以下内容: 32-服务程序和人员职责; 33-按质量要求提供的规范化服务; 34-用文字或图表说明服务范围、内容、时间、地点、人员、作业要求等; 35-检查程序和要求; 36-生产安全事故、突发事件的应急处理预案。 设备设施及用品 应按照合同和服务方案配备设备、设施及用品,确保其处于完好状态。 应在服务现场妥善设置设备、设施的存放、使用场地,明确水电等必要能源的提供方式。 应在现场妥善设置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒场地,确保安全、无 污染。 应对服务对象提供的设备、设施应按照使用说明书检查是否完好并做交接记录。 应组织作业人员对重要设备、设施、工具做详细的自查、自检。 应为作业人员准备足够的工作服、安全防护用品等。 应在现场妥善设置作业人员工作、休息、更衣的场所。 作业人员 应按照合同和服务方案配备足够的作业人员,其组成结构满足服务要求。 应根据合同和服务方案要求对作业人员进行健康检查、岗前培训和考核。 服务提供 准备作业要求 准备作业应符合以下要求: 37.作业人员应统一着装,举止言语文明、规范; 38.按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备,必要时穿戴安全防护用品; 39.到达作业现场后宜根据作业环境与服务对象进行必要的沟通交流,了解服务对象的需 求;40.与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源,并做好相应的安全、技 术准备; 41.设置安全及作业提示标志。 实施作业要求 实施作业应符合以下要求: 42.根据操作规范实施作业; 43.作业物品应分类使用,作业工具应保持清洁或做消毒处理; 44.应根据污渍及被污染物的种类选择相应的工艺; 45.除尘作业应使用适宜的工具和用品,湿式操作; 46.采用清洁剂、清水等液态物品作业时,应避免造成人员伤害和环境污染; 47.作业时应妥善处置设备电源线、水管; 48.妥善处理作业后的废弃物; 49.高处清洁作业应按照 GB/T 3608 的要求分级,并按照 JGJ 80 中对应级别进行操作; 50.应维护服务对象的正常生活工作秩序; 51.专项服务应满足合同约定要求。
    服务管理 服务管理环节 服务管理为全过程管理,分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务评价 与改进管理等环节。 监督检查 11.2.1 应按照服务方案、操作规范对服务质量进行监督检查。 11.2.2 可采取普查或专项检查的方式,定期或不定期进行监督检查。 11.2.3 监督检查内容一般包括: 服务方案、操作规范的执行情况; 作业人员的礼仪、行为和劳动纪律的遵守情况; 人员配置及培训情况; 作业质量情况。 11.2.4 应定期对下列生产安全情况进行专项检查: 服务准备期间的设备设施及用品的安全性能检查; 准备作业时的安全防护装置、作业提示标志设置检查; 重要环境因素的识别和管理、重大危险源的辨识和防护检查; 实施作业中用水、用电安全,高处清洁作业安全防护装置等的监督检查。 记录11.3.1 服务管理过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整,责任人签章应 完整。 11.3.2 应定期询问作业人员工作情况,定期回访服务对象,收集服务对象的意见,并作 完整的记录。 11.3.3 专项检查应作记录,记录应及时、准确、真实、完整,责任人签章应完整。 质量要求与检查方法 质量特性检查 功能性:从去除污染物,净化特定区域空气,增加环境视觉美感等方面检查。 安全性:按照第 7 章的要求检查。 时间性:按照服务合同规定或操作规范等文件要求从工作效率、服务提供过程的时间、 服务对象意见反馈处理时间等方面检查。 经济性:从服务对象的花费和机构投入的资源、服务提供过程的成本两方面检查。 文明性:从机构内部对服务行为、员工保障和社会责任的规定等方面检查。 舒适性:从机构对服务人员、设施、用品和服务环境等方面的要求检查。 服务要素检查 应从服务提供方、需方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟 通等关键的服务要素来检查清洁服务质量。 应从包括老年人、儿童、不同文化背景人员及患病残疾或行动受限等人员潜在的期望和 需求来检查清洁服务质量。
    质量要求与检查方法 质量要求与检查方法应符合表 1 的要求 服务评价与改进 自我评价 应定期核查、分析服务项目相关资料。 应定期检查和评估规章制度、操作规范的执行情况。 应定期询问作业人员操作规范、规章制度的落实情况。 应定期检查作业人员的现场记录。 外部评价 应主动接受本行业相关管理部门的监督检查。 应定期发放调查问卷了解服务对象的满意度。 应建立服务对象的投诉、表扬记录。 持续改进 应统计和分析、评估自查和外部评价结论。 应分析服务方案和操作规范的充分性、适宜性、有效性。 应分析作业人员服务提供与服务方案和操作规范的符合性。 应根据分析评估结果,修订服务方案,规范服务行为,提高服务质量。 技术进步 机构宜注重技术创新,应用互联网、物联网及移动信息技术。 应逐步采用机械化、自动化设备替代人工。 序号 适用范围 项目 质量要求 检查方法 1 基础清洁服务 洁净度 干净、无污物、无痕迹 目测、白手套法、荧光笔法 2 厨房、空调处 空气质量 应符合 GB/T 18883-2002 第 4 章的要求 按 GB/T 18883-2002 第 5 章的方法进行 检查 3 基础清洁服务 整体视觉感 干净、舒适 选择点、线、面,目测。 4 所有 时间性 时间、频次 按合同约定的时间、频次检查记录 5 基础清洁服务及石材养护、公共交 通工具清洁 地面防滑 应符合 JGJ/T 331 的要求 按 JGJ/T 331 的方法进行检查 6 水池、绿化带、停车场 杂物去除 无杂物 目测 7 布艺 屋子浮尘去除 无污渍,无浮尘、无异味 目测、嗅觉 8 所有清洁服务项目 服务对象满意度 满意度 85%以上 调查表、访谈 9 所有清洁服务项目 操作规范符合度 一般环节符合度 95%以上,涉及安全、职业 健康的环节符合度 100%。 对照操作规范检查@所有人 以上是协会做的两项行业标准,大家可根据自己企业的实际问题,对此标准的评分评定提出意见或建议。关于两项标准征求意见的调查表已经收集了二十家左右,对于标准有意见的抓紧提出意见或建议,如果没有意见或建议的请回复“没意见”。

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