物业公司处理业主投诉的八大技巧

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    物业公司处理业主投诉的八大技巧,简单、易学、效果好!
    物业管理微资讯 4天前
    来源:百度文库
    版权归原创作者所有

    一摆正心态,调整情绪
     
    业主既然来投诉,肯定绝大多数人心情不佳,言语不顺,物管人员要体谅、理解业主这种心情,及时摆正好心态,调整好情绪,千万不要来个针尖对麦芒,甚至比业主还激动。因为您设身处地,换位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么烦恼,最愿意向谁倾诉,甚至是发泄?是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉,除了认为是物管人员应尽职责外,还有信任您,把您当朋友的心态在内。如此想来,接待人员的心态一般均能平静下来。 
     
    二设法使业主平静
     
    业主进门,一定要请他坐下来,因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这个成语,从生理学上分析,就可能是人直气壮,所以切记不要让业主站着说话。坐下来后,马上倒一杯水给业主,浇浇火,消消气。物管人员可不要轻视这个细节,这请坐、倒水的“小”动作,会让业主感觉您尊重他、看重他。作为物管人员一定要明白,即使乞丐都需要尊重,何况是物管公司的“衣食父母”——业主!这样就为接下来的接待打下良好的谈话基础。
     
    三注意场合和接待人员人数
     
    中国人面子观念特别重,特别是重庆人,宁输脑壳,都不愿输面子,这就要求物管人员一定要注意接待投诉的场合。如在小区内遇到业主投诉,在“见势不妙”的情况下,应设法将业主引向办公室,最好是单间,无关人员越少越好,因为公共区域人多,影响大,一旦争执起来,容易造成围观,影响坏不说,双方都下不了台阶,不但不利于解决问题,反而极易弄成对物管公司的“诉苦会”和“声讨会”:另外,业主投诉,处理人员尽量只有一个为宜,不要物管人员七嘴八舌,甚至群起而攻之,给业主造成一种人多势众的感觉,以至产生十分强烈的反感和抵触情绪。特别是领导出面后,其他人员要及时离开,不要当面对质,因为作为一个物管人员,您一定要明白这不是法庭,没有必要争个谁输谁赢。实践证明,物管人员与投诉业主争论,最后即使是“赢”了,最多也是赢了道理,输了感情。而恰恰是输了感情的代价,是任何物管企业都不愿付出的。
     
    四恭谦有度多说几句“对不起”
     
    如果您是一个永不服输、永不言败的人,建议您最好去从事体育竞技活动,千万不要从事物业管理这个“受气包”工作。许多超市店堂都有一句话:“顾客永远是对的”,举双手赞成,同时认为物业管理行业同样适用。在处理投诉时,说的最多的永远是“对不起”这句话,甚至在某些业主的无理言语及举动中,千方百计、想方设法找出其有理的细节和只字片语。在真诚,热情的“对不起”声中,可以清楚地感受到,甚至看到业主从动到静,从阴转晴,从怒而喜的转化。
     
    五戴高帽子给业主“粉起”
     
    最不喜欢听有人说别人“素质低”、“不讲理”等,往往感觉动不动说别人“素质低”、“不讲理”的人自身素质高不到哪里去不说,也并不太讲理。在处理投诉时,不管三七二十一,先将投诉者“强行”归于高素质、讲道理的人一类。试想,如换成您,既然别人都认为您是一个高素质、讲道理的人,您怎么好一味胡搅乱缠,蛮不讲理,至少要收敛许多。人都是这样:“您说我讲理、我就真的讲理,您说我不讲理,我就更加不讲理”!给业主戴高帽子。给业主“粉起”,是一种心理暗示手法,屡试不爽。
     
    六好言安抚业主注意体态语言
     
    明白告诉业主您十分理解他现在的心情,并尽快作出反应,如拿起纸笔立即进行记录,这样,业主内心就更会增添一种被重视的好感,火气自然会更消一点。在此,谈一点纯粹的个人观点,谨供参考:许多人都倡在接待投诉时一定要微笑服务,我却认为在接待投诉时,不一定要微笑。因为万一正在气头上的业主将物管人员或许并不专业的微笑,误认为讥笑、嘲笑,问题就不好办了,接待投诉时,只要您表现出认真、自然的表情和态度,足矣!注意一点:眼睛一定要尽量看着投诉者(记录时除外),要知道,眼睛可是心灵的窗户哦!
     
    七当一个合格的倾听者
     
    据报载,日本几年前就有了专门倾听人诉说的职业,生意还相当不错。可见现代人何等需要倾诉。要从事物业管理这个行业,首先就要当一个合格的倾听者。在业主投诉时,接待人员一定要耐心倾听业主的陈述,不要轻易打断其话头,要知道,满足投诉者的倾诉、发泄愿望是有效解决问题的重要环节。故接待人员尽量不要插话,任他诉说,让他把肚子里的苦水倒光,只有让业主将话说完,您的话他才听得进去。打个比方,一个盛满水的杯子,您再怎样添水都无论如何添不进去了,不如干脆把杯子的水倒掉,这样才能装进新鲜开水。
     
    八引开话题避实就虚
     
    在交谈中,不妨与对方拉拉家常,吹吹闲话,如同老年业主谈子女、谈家乡。据我观察,一般老年业主说起自己的孩子(特别是有出息的)和家乡特别高兴,常言道:“谁不说咱家乡好”、“自己的孩子自己爱”。同中年人谈工作经历,爱好,时事新闻,要适度夸对方的单位,试问:谁愿意自己在一个面临倒闭的单位供职,谁愿意承认自己在一个没有丝毫前途,或前途渺茫的单位上班。同年年轻人谈贝克汉姆、姚明、萨达姆、拉登,并可大胆一推测台海局势、审判老萨等热点问题,要知道,吹牛可是不上税的!只要气氛、语言拿顺了,事情就好办多了。真的,有些时候,投诉者纯粹是为了消消气而已!

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