物业前台客服人员的行为规范和电话礼仪

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    物业前台客服人员的行为规范和电话礼仪

    物业管理在线 昨天

    行为规范

    1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;

    2、上班时间保持良好坐姿、站姿,不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;

    3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行;

    4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张;

    5、客户来访应起身相迎并问好,先请客户入座,然后才能入座;客户告辞,应起身移步相送;

    6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜,音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方,不左顾右盼。不打断客户,应仔细聆听;

    7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;

    8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢谢,对不起……,再见。

    9、电话语言:您好康桥物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您留意的,对不起,谢谢,再见。

    10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗?打扰您一下,我能帮您什么吗?请稍等,对不起,谢谢,再见。

    电话礼仪

    1、电话铃响三声内接听,说问候语:’您好!康桥物业。’遇上节日要讲祝福语,如’新年好!’、’节日快乐!’

    2、确认来电人的身份、要求,应说:’请问您贵姓?’或’请问您是哪里?”有什么可以帮到您?’。如果不能马上满足对方的要求,应说:’对不起’或’请稍等’,然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。

    3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用’好!’、’好的!’等语言回应,以表示在认真倾听。

    4、通话中若需暂时中断,应向对方说:’对不起,请稍候。’然后捂住话筒,继续时应向对方说:’对不起,让您久等啦。’

    5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。收线后,应立即表示歉意,说:’对不起,让您久等啦。’

    6、收线:应先确认对方是否有其它需要:’您还有其它需要吗?’,待对方确认无需求后,说’再见!’并等对方挂断电话后再收线。

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