物业工作是一种修行

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    物业工作是一种修行!
    原创: 管少华 物业管理资讯 1周前

    做物业我是半路出家。

    年近半百,老而无成又贪图安逸,便毅然决然的辞掉了轻松、轻闲、自由又相对高薪的财会工作,选择了居住小区内新进驻的物业公司。

    一辈子作了很多工作,感觉都还得心应手。之前在一家商贸公司做会计,开盘优惠、业绩奖励、销售提成、奖券折扣、公司政策、商户返点,帐中帐帐套帐,无一不要数字说话。也许感觉年老力衰吧,有点近“钱”情怯。生怕小心小心出了“差错”,白头失“手”。于是,飞娥扑火般选择了思想意识中 “收钱开票拎钥匙开门”这么简单直接的物业。

    直到真正深入工作才知道自己的判断大错特错:人,远比数字难以猜测和掌握。牵涉到物业费、宠物饲养、绿地种菜等问题,原来关系很好的也会侧目相向;一般点头之交的更是“横对冷对”。不是吃亏了不是被宰了,而是从没听说过:“自己买的房子还要交物业费”,“养狗还要办证”——这就是社会,总有好与坏、高与下、讲理与不讲理之分。

    正因为是社会,你不喜欢看不惯的却要允许别人存在或者追捧。多年来与数字打交道比较多,理性也多于感性。不喜欢吵架不擅长吵架更不愿意把吵架作为解决问题手段或依靠。但是物业工作,有时候迫于情势你不得不吵。从惶惑、暴躁到冷眼旁观、波澜不惊我经历了从忍无可忍到一忍再忍的一步步煎熬。算是百炼成钢吧,现在我不怕“吵”,可以处“吵”不惊——任你千变万化,我有一定之规。

    “强大的心理素质”

    物业服务是一项综合性强,技术含量高的工作,不仅要求从业人员有工作能力还要有“强大”的心理素质,才能做到无事如有事般警钟长鸣有事如无事般镇定自若。

    “不慌是一种气势不忙是一种影响”

    物业工作中,不慌是一种气势不忙是一种影响;如果你能做到让他心服,自然就会口服;如果你能够与业主关系融洽那才是物业服务的最终目的。这就要求我们对人对事必须保持平和的心态。只有态度平和才不会用矛盾和对立的视角分析问题处理问题,才会公平公正的区分公司利益和业主利益。

    “尽力尽心与适可而止”

    常规服务和职责范围内的事情一定要桩桩尽力件件尽心——尽可能的规范服务到位服务,热情谦和始终如一。

    约定服务之外的事情则要适可而止。某些时候一定要学会规避责任,涉及到第三方责任的,可以上传下达居中调节,作好沟通与协调让真正的责任方承担责任。

    “英雄主义自寻烦恼”

    新开发的居住小区承建单位施工质量差,道路、交通、通信设施不配套、相关政策滞后、某环节违规操作等等都是导致业主与物业由合作转化为对立的原因。你没有玉皇大帝的法力能化腐朽为神奇,如果你大展英雄主义就极可能陷入报怨、纠缠当中,自寻烦恼。

    “友好相处与亲密无间”

    物业工作人员与业主只可以友好相处不可以亲密无间。太远了缺乏沟通的基础与和谐,太近了则容易模糊交流交流与要求的界限,毕竟阿姨不是姨,大妈不是妈,当诉求得不到满足时你就是“坏人”。这时就是一个“分寸”的把握,也就是恰当的距离感。

    热情而有礼,礼貌而有度——不随便不生硬。每个业主都是一个独立的个体,都有自己的思维能力和审美观点,都会自觉或不自觉接受大众道德观和法制规范的约束。

    要“钱”与要“脸”不同形势下自会有不同的明确的价值取向。所以,处理问题时既不能斤斤计较分毫必争也不能得过且过含混不清。

    “言语痛快与含混其辞”

    逞口舌之利、言语之快也许解恨也许痛快,可是你赢了“理由”会舍掉“理解”,断了联系的台阶。倾听、思索然后据理力“争”。语言明明白白,态度不卑不亢。不是争输赢不谈对与错,争一个原则、立场。“努力提高业主/住户的满意度”是我们的服务宗旨,只是表明我们可以吃苦受累却不能“有错独当”。

    不明不白、含混其辞的包揽只会助长不正之风。无理曲闹往往有种特别的群体性的潜移默化效应。海南物业因电井失火抢险救灾三人殉职,商丘物业项目经理和电工因小区失火被刑拘,正商城物业保安被业主殴打离职,大禹加洲湾业主怒砸设备。案例向人昭示的无非是法理纲纪。可是,外人谁理解当事人的惶惑和无奈?物业纠纷中切忌妥协和退让。退一步不一定是海阔天空而可能是得寸进尺。只要有理有据就要据理力争!

       
    物业服务就是一场修炼也是一场超度。学会理解一切芸芸众生的人,容忍一切鸡毛蒜皮的事。尽可能的把一场你死我活的战争演绎成一场你活我也活的美好。读懂业主的情绪环境,感受业主的心理需求,给他关注与尊重的满足,他会回报你理解、配合与实事求是。

    与狼共舞你会成为狼,也会伶牙利齿也会腾挪跳跃。

    愿我们修行圆满!

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