物业服务前台人员的工作内容

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    物业服务前台人员的工作内容
    lpy在水一方 昨天

    物业服务前台人员的工作内容
    熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

    一、接待业主(住户)的投诉,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

    (1)有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

    (2)沟通性投诉:

    求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

    咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

    发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。

    沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

    处理投诉的程序:

    ①做好投诉记录;
    ②准确判断投诉的性质;
    ③准确判断投诉事件的负责部门;
    ④带上负责部门的主管到现场了解情况;
    ⑤由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;
    ⑥回访。

    处理沟通性投诉的程序:

    ①做好投诉记录;
    ②确认对方的身份;
    ③查看投诉者的缴费情况;
    ④通知相关部门去处理或给予解答;
    ⑤回访。

    二、整理和管理业主(住户)的资料:

    (1)将旧文件归类存档;
    (2)更新业主(住户)的资料;
    (3)管理各种合同文件;
    (4)负责打印和存档。

    三、接听电话,接听电话的程序:

    ①报出己方的地址( 大厦管理处);
    ②问清楚对方的身份;
    ③听清对方表达的内容;
    ④做好记录;
    ⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;
    ⑥挂电话后找相关部门解决;
    ⑦回访。

    四、开放行条,开放行条的程序:

    ①需要对方出示相关证件(身份证);
    ②查询对方缴费情况;
    ③确定对方需要放行的物品;
    ④确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。

    五、接待来访:

    ①问明来意;
    ②确认对方的身份;
    ③通报相关部门;
    ④引领来访人员到接待区坐定;
    ⑤送上茶水。

    六、工程出单:

    ①出单;
    ②通知工程部;
    ③签领;
    ④跟进;
    ⑤回访。

    七、前台工作的注意事项:

    ①注意穿着整洁;
    ②保持前台整齐干净;
    ③熟练操作办公设备;
    ④非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;
    ⑤注意节约用纸和节能;
    ⑥注意言谈举止。

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