物业该如何:聚人·养人·用人·留人·服人

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    物业该如何:聚人、养人、用人、留人、服人?
    原创: 李宏 物业观察 昨天
    拳法无好坏,武者有高低

    浅谈物业服务企业对“人”的几点感悟
    自古以来,武术就是华夏大地一项传统健身强国的运动,拳法、武道精神也是中华民族非物质文化的一项瑰宝。纵观古今,南帝北丐东邪西毒等等武林至尊层出不穷,当然,也不缺乏武林败类。就如毛主席所说:江山代有人才出,各领风骚数百年! 

    今天,我们不说武道精神,也不谈武林风云,我们说说物业管理的“人”。

    物业管理服务,是一项“以人为本”的服务项目。虽然随着科技的发展,出现了各种物业管理实用性的科技成果,但是,物业无小事,细节定成败!太多的细节需要人去执行和落实。不是吗?就是高科技产品不也得人去操作吗?所以说,物业服务离不开人,“人”是物业服务品质保证的重中之重。

    物业管理服务,服务的对象是广大的业主和业主的物业。具体来讲就是物业服务企业组织服务团队,通过对该物业的秩序管理、环境管理、档案管理、建筑物以及配套设施设备维修维护、便民服务、社区文化建设等方面的管理服务,从而给业主一个干净整洁、安全舒适、健康向善、文明和谐的人居空间。
    同时,也使得该物业得到保值和增值的过程。完成这个过程,离不开客服、管家、保安、保洁、绿化技工、工程技工等物业人。 

    所谓:拳法无好坏,武者有高低!物业管理也一样。都在大同小异的做服务,都在一模一样的围绕“人”做文章,可对人的态度不同、操作的方法不同,结果大相径庭。

    1
    聚人

    既然是以人为本,那么,毋庸置疑,物业服务企业首先就要找一帮人来。也就是我们常说的——人力资源,人力的招聘,也就是选人。

    在与物企老板和项目经理的交往中,经常听到这样一句话:这个员工我不喜欢,怎么怎么……
    这句话有问题。这种思维模式有问题。

    小时候,喜欢语文课。张老师温文尔雅年轻帅气,听他讲课总是觉得时间过得太快,而且,张老师下课后就像一个大哥哥,和我们一起打篮球、一起讲笑话,以至于我曾经暗下决心:长大后一定要成为张老师那样帅气有魅力而且有文化的人!

    我们班的语文成绩总是全市同级第一,我也是我们班的语文翘楚。可是,好景不长,第三学期,张老师上调市重点中学任教离开我们了,换了一个阿姨陈老师。第一次陈老师来上课,我打篮球结束,匆匆忙忙往教室跑,不小心就把她给撞了一下,当时我就蒙了。陈老师只问了一下我的名字就进教室了。陈老师在介绍自己的时候很严肃地强调一个问题:我喜欢听话、老实的孩子,不喜欢调皮捣蛋、不懂礼貌的“野孩子”,就如我们班的**(我的名字)坐没坐相,走没走的样子,撞了人都不知道道歉。
    全班同学一下子都看向我,瞬间,我就成为了“焦点”……接下来的日子,陈老师总是用我说事,教育全班同学,然后,我就成了班里的“野孩子”,以至于我一度害怕上学,害怕见到陈老师。最后,我妈妈了解了情况,给我转学校,才让我顺利初中毕业,考上高中没有耽误人生最重要的考学阶段和心理成长阶段,(我们那时候是学习决定命运,考上大学毕业国家给安排工作)。

    心理学让我们知道:当一个人不喜欢另一个人,就会有一种自我心理暗示,觉得此人做什么都不能令自己满意、说什么话都觉得刺耳,也就是大家熟知的“疑人偷斧”;相反,当一个人喜欢另一个人的时候,一颦一笑都是风景,觉得他犯个错都是那么的出类拔萃,这就是大家熟知的“爱屋及乌”。

    先入为主的观念,会影响到一个管理者对下属工作的不公平判断及正确评价。长此下去导致员工心理压力和负面委屈心理累积、膨胀,最终会矛盾升级,一拍两散。受影响的是企业的招聘人力财力和培养人的人力财力。
    因为,大家都知道,物业是一个萝卜一个坑的。走一个人,就得再找一个人来补缺。否则,如何兑现《物业管理服务合同》中服务人数的承诺?当然,以报多人数或者这边点名拍照,又去那边点名拍照,投机取巧骗取甲方“人头费”的物企老板除外。
    我们在招聘选人时应该找“喜欢你的人,还是找你喜欢的人?”这个问题值得每一位管理者思考!

    你喜欢的人,只是第一印象,也就是初见面,你觉得这个人“不错、还好、估计能有出色的工作表现”,这种非专业的自我感觉会不会影响到你的判断?这种判断会不会导致以后的工作或者合作中“因为不准确的判断、定位而形成的高期望值”而引发失望?不言而喻。
    这个和追女孩子是一样一样的。黄渤费尽九牛二虎之力追志玲,可谓煞费苦心、使出了吃奶的力气、用尽了洪荒之力,结果只换来一句话:你是个不可多得的好人,可是我只是把你当做我最好的哥哥,哥哥这么优秀一定能够找到一个比我更好的女孩子做嫂子。不仅拒绝的够委婉,而且鼓励的很得当,至于黄渤心里的伤,只有他自己清楚。
    过来人都知道:找个喜欢你的人做老婆(老公),找个你喜欢的人做知己。
    当然,不是绝对和片面的。在这里只是对找“喜欢你的,还是你喜欢的”做一个诠释。
    喜欢你的,来找你应聘的,对你的为人、管理模式、公司的状况、企业的文化、福利待遇等等不只是了解过,而且是在了解的基础上已经达到了认同,才会来把自己交给你来指挥他的职业规划和工作发展。也就是,表示愿意追随你的理念和脚步,同你一起合作前行,这叫志同道合。
    聪明的物业管理人,你说说该如何找?
    对的,选人要优先选那些喜欢你的,而不是你喜欢的!喜欢你的人多了,愿意追随你的脚步前行的人“聚”的多了,你才能够具备做好物业管理服务的条件了。
    反之,作为下属,就要选喜欢你的上司做领导(偷笑)。

    2
    养人

    企业和员工,是鱼水之情还是鱼水关系?是你干多少活儿,我给你开多少钱?还是你给我开多少钱,我给你干多少活儿?
    看上去都是又都不是。其实,物业服务企业和物业员工(简称:物业人)是一种荣辱与共利益相关的合作关系,而非简单的雇佣关系。因为,物业服务是需要通过物业人共同努力,完成服务目标,而这个服务目标又是非常琐碎繁杂的各个小目标组成的。
    它不是简单的一句话可以说清楚的。它可以是一次水池的清洗,可以是一次防汛工程,可以是一个标准的敬礼、一声亲切的问候,可以是一次帮业主疏通下水道堵塞等等。

    物业服务企业的理念和管理目标要通过物业人每时每刻的执行和落实得以实现。而实现这些目标必须的规范一些相关的制度和操作方法。也就是我们常说的“育人”。为什么要写成“养人”而不是“育人”?
    因为,物业服务企业不仅仅是要给物业人提供全面的岗前培训、技能培训、服务理念培训等等,更重要的是要做到“养”。也就是要解决物业人的衣食住行,吃不饱,睡不好,哪来的精气神做好服务工作?也就是说,要照顾好自己的员工。
    随着社会的发展进步,每个人的要求已经远远不是解决温饱问题的年代,物业人也有精神生活和精神文化需求,所以,企业对物业人的“育”也要上升到“养”。就是不单单以解决他们的温饱问题为满足,还要创造精神文化生活。
    总之一句话:物企要照顾好物业人,物业人才能照顾好物企。
    因为大家都知道:业主送的锦旗,写的是**物业如何如何,同样,对物业人的不满和意见也是说**物业如何如何。
    每一个物业人,代表的都是这个物业服务企业,不论他是保安还是保洁还是项目经理。他的表现,不仅关乎到企业的服务目标实现,而且关乎到企业的诚信和品牌。

    3
    用人

    就是识人善用,其实在物业服务企业应该是“识人且知人善用且带人如友待人如春”。

    毛主席曾经说过:“领导者的职责主要是出主意、用干部,两件事。”物企管理者所要做的还远远不止这些。
    一个优秀的物业领导,不仅在于你自己的能干、会干、肯干,最关键的,在于能否识人用人,能否激发团队的最大活力和动力。否则即使你个人鞠躬尽瘁、累死苦死,恐怕也难有大成就。

    俗话说得好,千里马常有,而伯乐不常有。每个人都会有自己的长处、优点,能不能发现人才,就在于能否识出其优点和长处。而人才的标准也不是一成不变的,是有各种各样的。
    有的领导虽说自己有本事,却识不得他人的本事;即使能够识得下属的能力,也不懂得给予相应的岗位,加上无暇照顾人才,造成人才空置甚至流失,形成浪费。这样的领导算不得高明,所以能够“慧眼识珠”还要“识人善用”才是有真本事的领导。
    “带人如友”就是要做好教练。每一位优秀的物业管理者都是从基层做起来的富有丰富工作经历和经验的超级物业人。对于下属,不仅仅是安排、跟踪、检查和落实,更难能可贵的是要帮助、协助下属完成自己安排的工作任务。
    特别是对90后,更要有良好的、像兄弟、闺蜜一般的、丝毫不给对方压力的沟通交流、帮助和协助。只有这样,团队才会很快的得到综合素质与工作能力的提升,从而,更好地完成物企的管理服务目标。

    “待人如春”说的是管理者要做到真诚和尊重。保洁人员和管理人员只有职务和岗位的不同,工作理念和目标是一致的,每个人都在认真、辛苦的付出,所以,理应得到相同的尊重。
    一句话:物业管理者不只是会做领导,而且既是教练员,又是一面镜子;从你的身上就可以照出这个项目所有物业人的影子。
    所以,优秀的管理就是良好的自我约束!
    在约束好自己,做好表率的同时,物业管理者还要心存敬畏与关爱,如果说你能把业主当上帝,那么,你必须把属下当小弟。
    敬畏每一位上帝,照顾每一位小弟。团队还能缺少凝聚力?

    4
    留人

    “请来、用好、留住”是每个物业管理服务企业不朽的追求!
    对于这六字箴言,许多管理大师都有独到的见解。物业服务企业,能留得住人不仅仅是薪资待遇优厚福利这些就能实现的。因为,大家都知道物业管理服务是一种微利的服务行业,与制造业等行业没有可比性。既然做不到上述这些,那么,只能努力照顾好自己的员工,创建员工认同的物业企业文化。
    人人平等,人人都是企业主人翁亲善相伴,真诚服务每一天辛勤劳动无尚光荣,物业服务造福大众开心过好每一天……

    你说得对,喊口号谁不会?不是喊口号,而是要说到做到。

    事实证明“棍棒出孝子”的理论是错误的。杀妈的、杀姐的、杀父的、等等现实,不能只怪罪于行凶者的偏激与极端,还要理性地去分析出现这种偏激和极端的诱因,所谓因果应该说的就是这个。
    显然,在现代的社会,这种文化是不被认可、不被接受的(法律也不允许啊!)。物业服务企业留人需要的不是打击批评教育,需要的是鼓励支持帮助激励更需要的是:荣辱与共,利益与共!
    你想想:如果物业公司在做好大同小异的制度、文化、流程等等前提下,加上能够很好的照顾好自己的员工;再来一道走心的稳固剂——给每一位安心工作的物业人股份。
    当然,每股股份的额度要经过财务部门精细的核算确定,这个股份不能低于年终奖,而且,随着公司的不断壮大和收益不断增长而升值。马云帝国的众位富豪都是相信了马云的童话故事追随他由童话走到了神话。

    这就证明:社会发展到现在,只有利益捆绑才能更好的同心合作!
    记得是牛根生说过,财散人聚,财聚人散的话吧。
    随着公司的壮大,自己也光荣有面子;随着公司的收益自己的经济条件也得到了改善;这样的企业文化下,你还会不努力维护自己的面子和经济利益吗?
    物业服务企业,我们要做的文化就是:不能说让物业人都富起来,也要让物业人都干得能看见未来!
    细节方面,也是物业管理人需要真诚相待、及时解决处理的重要环节。掌握员工的思想动态,及时解决属下的难处;对职业技能和工作能力、管理能力提升的要合理安排调整升职,给予荣誉上的支持和鼓励;对于能力提升又有突出表象的,要及时打报告申请加薪等等。让员工看到实实在在的希望和未来。这就是我们常说的,留人。

    5
    服人

    能够做到上述四点,已经是同行业中的“杠把子”,如果再能做到更上一层楼的,无异于物业服务企业中的“黄埔军校”。敬仰!

    一己之见,请斧正!

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