物業服務前台人員的工作內容

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    物業服務前台人員的工作內容
    lpy在水一方 昨天

    物業服務前台人員的工作內容
    熟練地操縱前台的工作是物業助理最基礎的工作,前台的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。

    一、接待業主(住戶)的投訴,投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

    (1)有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

    (2)溝通性投訴:

    求助型:業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

    諮詢型:業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

    發泄型:業主(住戶)帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。

    溝通性投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須要認真處理好溝通性投訴,處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。

    處理投訴的程序:

    ①做好投訴記錄;
    ②準確判斷投訴的性質;
    ③準確判斷投訴事件的負責部門;
    ④帶上負責部門的主管到現場了解情況;
    ⑤由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;
    ⑥回訪。

    處理溝通性投訴的程序:

    ①做好投訴記錄;
    ②確認對方的身份;
    ③查看投訴者的繳費情況;
    ④通知相關部門去處理或給予解答;
    ⑤回訪。

    二、整理和管理業主(住戶)的資料:

    (1)將舊文件歸類存檔;
    (2)更新業主(住戶)的資料;
    (3)管理各種合同文件;
    (4)負責打印和存檔。

    三、接聽電話,接聽電話的程序:

    ①報出己方的地址( 大廈管理處);
    ②問清楚對方的身份;
    ③聽清對方表達的內容;
    ④做好記錄;
    ⑤向對方解答相關的問題,不能當場解答的,留下對方的聯繫方式;
    ⑥掛電話後找相關部門解決;
    ⑦回訪。

    四、開放行條,開放行條的程序:

    ①需要對方出示相關證件(身份證);
    ②查詢對方繳費情況;
    ③確定對方需要放行的物品;
    ④確認對方的身份,有必要時打電話讓業主確認是否放行。

    五、接待來訪:

    ①問明來意;
    ②確認對方的身份;
    ③通報相關部門;
    ④引領來訪人員到接待區坐定;
    ⑤送上茶水。

    六、工程出單:

    ①出單;
    ②通知工程部;
    ③簽領;
    ④跟進;
    ⑤回訪。

    七、前台工作的注意事項:

    ①注意穿着整潔;
    ②保持前台整齊乾淨;
    ③熟練操作辦公設備;
    ④非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和複印機等辦公設備;
    ⑤注意節約用紙和節能;
    ⑥注意言談舉止。

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