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2019-12-23 下午 5:57 #3416
物業服務前台人員的工作內容
lpy在水一方 昨天物業服務前台人員的工作內容
熟練地操縱前台的工作是物業助理最基礎的工作,前台的工作主要有接待業主(住戶)的投訴、整理和管理業主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。一、接待業主(住戶)的投訴,投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
(1)有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。
諮詢型:業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。
發泄型:業主(住戶)帶有某種不滿,受委屈或誤會等造成的內心不滿,心理不平衡,要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須要認真處理好溝通性投訴,處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。
處理投訴的程序:
①做好投訴記錄;
②準確判斷投訴的性質;
③準確判斷投訴事件的負責部門;
④帶上負責部門的主管到現場了解情況;
⑤由負責部門主管為主要處理問題的中心人物;
⑥回訪。處理溝通性投訴的程序:
①做好投訴記錄;
②確認對方的身份;
③查看投訴者的繳費情況;
④通知相關部門去處理或給予解答;
⑤回訪。二、整理和管理業主(住戶)的資料:
(1)將舊文件歸類存檔;
(2)更新業主(住戶)的資料;
(3)管理各種合同文件;
(4)負責打印和存檔。三、接聽電話,接聽電話的程序:
①報出己方的地址( 大廈管理處);
②問清楚對方的身份;
③聽清對方表達的內容;
④做好記錄;
⑤向對方解答相關的問題,不能當場解答的,留下對方的聯繫方式;
⑥掛電話後找相關部門解決;
⑦回訪。四、開放行條,開放行條的程序:
①需要對方出示相關證件(身份證);
②查詢對方繳費情況;
③確定對方需要放行的物品;
④確認對方的身份,有必要時打電話讓業主確認是否放行。五、接待來訪:
①問明來意;
②確認對方的身份;
③通報相關部門;
④引領來訪人員到接待區坐定;
⑤送上茶水。六、工程出單:
①出單;
②通知工程部;
③簽領;
④跟進;
⑤回訪。七、前台工作的注意事項:
①注意穿着整潔;
②保持前台整齊乾淨;
③熟練操作辦公設備;
④非工作需要不得使用電腦、電話、打印機和複印機等辦公設備;
⑤注意節約用紙和節能;
⑥注意言談舉止。閱讀 252
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