物業服務星級對比！學習！

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物業服務星級對比！學習！

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業主為什麼說物業只知道收費？

“你們物業就知道收費，天天啥活也不幹！”為什麼大家總能聽到這樣的言論？物業人聽完後，心裡肯定倍感委屈。做了那麼多工作，付出了時間和汗水，得不到認可，更體現不了自我的價值！

為啥業主會產生這樣的判斷？

物業是服務性行業，服務性行業又可以分為兩大類：有形服務和無形服務。

有形服務可以看到，所以可以產生對比。比如買衣服，買瓶水，我們可以通過價格對比和真實觸摸產生自己的判斷。

但是無形服務，這個就很難通過實物的好壞來衡量，物業服務很大程度上是無形服務，業主只能通過心裡感受來判斷。

像物業管理，業主通過感官做出服務質量的評價。所以就要求物業公司在開展工作過程中，讓業主看到，如果可以讓業主參與則更好！怎麼提升物業服務？其實就是要想各種辦法讓業主看到，做好痕迹管理，讓物業工作或者流程更加可視化。

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秩序板塊可視化對比圖

秩序員是小區的一道風景線，業主出入時最能直觀感受到小區物業水平的高低，我們該如何做好秩序員的包裝呢？比如從着裝開始，請看下面5張對比圖。

ps：門崗大爺，幾乎是現在老舊小區的標配，往往都是沒有統一制服，但是我們可以做的更好，看看下圖。

ps：有統一着裝的大爺是不是精神了許多了！同樣物業的形象一下就提升許多。

ps：如果小區的秩序員全都是年輕帥氣的小夥子，小區的品質是不是也就自然而然的提升了呢？

ps：其實在具備上面的條件下，我們還可以定期舉行升旗儀式，日常隊列巡查，記錄表格是放在公共場所讓大家看到，不要放在文件櫃里。例如在巡樓過程中，可以在一樓大門處掛一個醒目的牌子，上面寫着“秩序人員正在巡樓”。

ps：再深挖一定，我們的小區定期舉行訓練，秩序員比武大賽，邀請業主參觀，那業主是不是覺得特別驕傲，雙手給物業點贊呢？

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客服板塊可視化對比圖

客服管家板塊是最能體現物業服務特色的，業主的個性化需求和日常管理糾紛都少不了客服管家，那麼客服管家能不能做的更好呢？請看下圖：

ps：物業服務中心必不可少，但是這樣亂糟糟的，怎能體現物業服務品質呢？我們能不能把客服中心打掃的乾淨整潔一點呢？做起來應該不難吧。

ps：乾淨整潔的物業服務中心，這樣看起來好多了，但是是不是不夠人性化呢？如果配備一些座椅會不會好一點呢？大家應該都還記得被人民日報點名的政務服務窗口吧，為人民服務，卻不配備座椅，讓大家排隊彎腰辦理事務，官僚作風，不可滋長。我們作為服務企業，人性化一點是會加分的哦！反正座椅不會丟

ps：優質的客戶服務，標準化的客服禮儀，服務過程讓人舒心，優質的客戶服務往往就在這些細節。比如：在上班點恭候業主，熟悉業主；在下班點迎接業主，增加互動；見到業主主動打招呼，微笑示意，需要幫助的主動幫忙。

ps：實用的便民工具，真的很實用，但是在現實中做到的很少，或者雖然有便民工具借用服務，但是沒有放在一個透明的櫃體里讓業主每天路過時能看到。這些便民工具箱、緊急醫療箱、常備雨傘、手推車、人字梯等等，都要想辦法讓業主看到，夏天還可以配備涼茶，冬天可以配備薑湯，能做到這些，業主還能說物業啥都不幹？

ps：豐富的社區文化活動，年前制定第二年全年社區文化活動計劃，控制好預算的情況下，盡最大可能的拉近業主和業主之間、業主和物業之間的距離，生活需要儀式感。

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工程板塊可視化對比圖

物業工程維修最能體現物業實力，有些物業根本就沒有上門維修，打電話報修，給你一個電話自己聯繫外面的師傅上門處理，除了讓業主認為物業無用之外，真的絲毫體現不了物業服務品質。我們來看下圖：

ps：前面說到有些物業沒有上門維修服務，有簡單維修的總比沒有要好，哪怕只是換個燈泡燈管、換個水龍頭、換個門鎖等。是不是比給個電話、讓業主自己聯繫要好的多呢？

ps：齊全的物業上門維修服務，我們在做到上門維修服務的同時，盡量將服務內容最大化，不僅限於換燈泡，各類複雜的維修都應該囊括，這樣不僅是物業實力的體現，更能讓業主切身的感受到物業是很重要的。

ps：優質的物業上門維修服務，在服務內容齊全的基礎下，注重物業工程師傅服務禮儀禮節。如果只是把活幹了，但把業主家中弄的一團糟，效果會大打折扣。活一定要乾的漂亮，比如：穿着制服、佩戴工牌、進門自帶鞋套、工具擺放在作業墊布上、和業主溝通採用文明用語等。

ps：定期的將工作簡報發送給業主，業主平時很忙，如何讓他們知曉物業在什麼階段幹了什麼事？我們可以工作時的場景用照片記錄下來，製作成工作簡報，發送到業主微信群、qq群，不要只是在自己的內部工作群傳播，要讓業主們知道，物業真的是在做事。

ps：定期的設備房開放日，這是最能體現物業自信的一種方式，讓業主們直面物業工作場景，一方面讓業主們了解和檢查設備房工作原理，另一方面則是讓業主檢查物業工作是否到位。你們的設備房對業主開放過嗎？

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環境板塊可視化對比圖

物業環境管理最能體現物業服務品質，一個小區物業做的好不好，一走進小區就能產生最直接的感受，通過小區的綠化，路面的整潔與否就可以進行初步的判斷，那麼環境管理，到底能做成啥樣？看看下圖：

ps：基礎的環境清潔工作，一般存在於老舊小區或者沒有物管的小區，工作內容就是清掃小區內產生的垃圾。

ps：細緻的環境清潔工作，他們穿着統一制服，一切工作安排的井井有條，和基礎的環境清潔工作相比，品質提升立竿見影。

ps：我們能不能做的更好呢？當然可以，我們做環境工作可以有技能、有激情。熟練掌握各種材質的清洗方法和綠植養護技巧，這是對員工自身的一種加分，同樣也能提升小區的服務品質！比如：秋天的落葉堆放出各種造型，社區井蓋的漫畫塗鴉，水池鵝卵石堆放出造型，綠植修剪出不同的形狀等等。

ps：小區物業不光可以做好室外工作，針對業主需求的室內工作同樣也是得心應手，可以提供優質的上門環境清潔服務，比如家政服務，家電清潔，綠植養護，通過優質的服務標準，贏得業主的認可！

ps：誰都想住在這樣的環境里，你們可以做到嗎？整體打造園林式的小區環境，讓居住環境整體升級，讓業主每天都生活在園林式的環境中，自己過的舒心，別人羨慕不已！

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通過增強服務的儀式感，讓業主體驗到

打個比方：六一兒童節到了，物業工作人員在小區內給小朋友們慶祝節日，拉了橫幅，綁上了氣球；但是如果大家給小朋友們繫上紅領巾是不是更好？如果工作人員穿上學生裝給小朋友們寄紅領巾是不是又不一樣了？

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